فريق المال لدينا يساعد قارئًا كل أسبوع في مشكلته الاستهلاكية أو النزاع المالي…
اليوم، تأتي المشكلة من قارئ يُدعى كيفن…
كانت فترة عقدي مع Plusnet تقترب من نهايتها في أبريل 2025 وقررت التحويل من الإنترنت العادي إلى الألياف الكاملة. كانت تاريخ التفعيل 14/4/25 ولكن بعد تسعة أشهر لا أزال في انتظار تفعيل الخدمة. هناك عقارات أخرى حولي تحتوي على الألياف الكاملة. كنت أدفع 28.99 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا والآن يتعين علي دفع أسعار خارج العقد بمبلغ 62.44 جنيهًا إسترلينيًا شهريًا. تم إلقاء اللوم على التأخيرات بسبب الحاجة لجدولة العمل بواسطة Openreach. أخبرتني Plusnet أنهم سيعيدون لي الفارق في أسعار خارج العقد وأنهم لن يطبقوا الحد الأقصى لتعويض موعد الخدمة المفقود لمدة 60 يومًا. اعتبارًا من 13/1/26 يعني هذا أنهم يدينون لي بمبلغ 1,709.76 جنيهًا إسترلينيًا عن موعد التفعيل المفقود و275.12 جنيهًا إسترلينيًا كتعويض عن خارج العقد. عند الاتصال بـ Plusnet، تم تثبيطي عن المغادرة لأنني سأواجه نفس المشكلة مع مزودين آخرين وقد لا أحصل على التعويض أعلاه. هذا تركني في حالة من عدم اليقين.
تابع أحدث أخبار المستهلكين هنا
محرر المال جيمي رايس تعامل مع هذه الحالة…
مرحبًا كيفن، شكرًا على تواصلك. أي شخص سيكون في حالة إحباط بعد أن تم وعده بشيء لفترة طويلة دون أن يتم تسليمه.
من السهل أن يتم وعدك بالتعويض في نهاية المطاف، ولكن يبدو أن هذا العرض جاء مع بعض الشروط – أي أنك لا تترك Plusnet. في هذه الأثناء، تم تركك دون مال مع خدمة أقل لمدة تسعة أشهر.
كنا نأمل في الحصول على إجابات من Plusnet لك حيث كان هذا وضعًا غير مقبول بوضوح.
لكن تبين أننا لم نحتاج إلى ذلك. بعد أيام قليلة من بريدك الإلكتروني إلي، ويوماً واحداً قبل أن نرسل بريدًا لفريق الصحافة لديهم (لذا لا نستحق أي تقدير)، تواصلت Plusnet لتؤكد أنك ستحصل على أكثر من 2,000 جنيه إسترليني كم تعويض (على الرغم من أنك لا تزال في انتظار النقد).
أخبرني أن مزود الشركة قدر الوقت المستغرق لتوصيل الألياف الكاملة إلى منطقتك بشكل خاطئ.
من الجيد أخيرًا الحصول على التعويض الذي كنت تستحقه، لقد تركت الآن Plusnet وانتقلت إلى جهاز توجيه 5G مع EE. تقول إنه يمنحك نفس السرعات التي قدمتها Plusnet من الألياف الكاملة.
بينما كنت واضحًا في علمك بحقوقك، قد لا يكون الآخرون كذلك، خاصة فيما يتعلق بنظام التعويض التلقائي من Ofcom، الذي كان مسؤولاً عن الجزء الأكبر من مدفوعات Plusnet.
ما هو؟
نظام التعويض من Ofcom هو مبادرة لحماية المستهلك تهدف إلى ضمان استرداد العملاء من خدمة الإنترنت السكنية والهاتف الثابت في المملكة المتحدة الأموال تلقائيًا بعد الإبلاغ عن عطل حقيقي، دون الحاجة للبحث عن استردادات أو تقديم مطالبة.
تم تقديم النظام في أبريل 2019 ومنذ ذلك الحين تم تبنيه من قبل معظم مقدمي خدمات الاتصالات الرئيسيين.
اقرأ المزيد عن مشاكل المال:
‘لقد ألغيت سباكا طارئا بعد دقائق من الحجز لكنهم لا يزالون قد فرضوا علي 270 جنيهًا إسترلينيًا’
‘جون لويس علق في حديقتي – الآن نريد 100 جنيه إسترليني’
‘EDF فرضت علي رسومًا مقابل الطاقة التي استخدمتها قبل عامين – هل يجب أن أدفع؟’
بموجب هذا النظام، إذا فشلت خدمة الإنترنت أو الهاتف الثابت لديك في الوفاء بمعايير الخدمة الرئيسية – مثل الإصلاح في الوقت المحدد بعد حدوث العطل أو البدء في تاريخ التفعيل المتفق عليه – يتعين على مزودك دفع التعويض تلقائيًا. هذا يعني أن الأرصدة أو الاستردادات تُطبق على حسابك دون الحاجة إلى طلبها.
أي مقدمي الخدمات يشاركون؟
النظام طوعي، لذا فهو ينطبق فقط إذا كان مزودك قد سجل. يشارك معظم مقدمي خدمات الإنترنت السكنية والهاتف الثابت الرئيسيين في المملكة المتحدة، بما في ذلك:
- BT
- EE
- Sky (بما في ذلك NOW Broadband)
- TalkTalk
- Plusnet
- Virgin Media
- Vodafone
- Hyperoptic
- Utility Warehouse
- Zen Internet
يمكن أن يختلف مستوى المشاركة في بعض الظروف. على سبيل المثال، قد تعتمد التغطية على الشبكة التي تعمل عليها خدمتك. ينبغي على العملاء التحقق مباشرةً مع مزودهم للتأكد من أنهم مشمولون.
ملاحظة: النظام ينطبق عمومًا فقط على العملاء السكنيين – عقود الإنترنت التجارية والهاتف الثابت عادة لا تشمل.
متى يبدأ التعويض؟
يحق لك الحصول على تعويض تلقائي إذا حدث أي مما يلي:
- تأخير في الإصلاح بعد فقدان كامل للخدمة – إذا توقفت خدمة الإنترنت أو الهاتف الثابت لديك تمامًا ولم يتم إصلاحها خلال يومي عمل كاملين بعد الإبلاغ عن العطل لمزود الخدمة الخاص بك؛
- فوات مواعيد المهندسين – إذا لم يحضر مهندس لموعد مجدول أو ألغاه بإخطار أقل من 24 ساعة؛
- تأخيرات في بدء خدمة جديدة – إذا فشل مزود الخدمة الخاص بك في تفعيل خدمة الإنترنت أو الهاتف الثابت الجديدة في التاريخ المتفق عليه.
“أيام العمل” تعني عمومًا من الإثنين إلى الجمعة وتستثني عطلات البنوك. يبدأ نافذة إصلاح اليومين في اليوم الأول من أيام العمل بعد الإبلاغ عن العطل.
كم من التعويض ستحصل؟
تحدد المبالغ بموجب النظام وتعدل بشكل دوري حسب التضخم. الأسعار القياسية الحالية هي:
- 9.98 جنيهًا إسترلينيًا في اليوم لكل يوم تقويمي تبقى فيه خدمتك خارج الخدمة بعد اليومين العاملين الأولين؛
- 31.19 جنيهًا إسترلينيًا لفوات موعد مهندس؛
- 6.24 جنيهًا إسترلينيًا في اليوم عن كل يوم تأخرت فيه خدمة جديدة بعد تاريخ البدء المتفق عليه.
يمكن أن يضع المزود حدًا لمقدار التعويض الذي يدفعه. بعد 30 يومًا من حدوث دفعة تعويض تلقائية، يمكنهم تقديم إشعار بوقف الإجراء ليعلموك أن دفعات التعويض التلقائية ستتوقف بعد 30 يومًا إضافية.
بعد ذلك، يحتاج مزود الخدمة الخاص بك إلى اتخاذ خطوات معقولة لتقديم خدمة بديلة مناسبة. إذا لم يتمكنوا من تقديم بديل مناسب، فلا تزال يحق لك الحصول على تعويض تلقائي بموجب النظام.
يجب دفع التعويض تلقائيًا، عادةً كرصيد إلى فاتورتك، في غضون 30 يومًا تقويميًا من حل المشكلة.
الحدود والتحذيرات
هناك استثناءات مهمة. لا يتم عادةً دفع التعويض إذا كانت المشكلة ناتجة عن شيء داخل منزلك، مثل المعدات المعطلة أو الأسلاك الداخلية التالفة أو المشاكل التي تتحمل مسؤوليتها.
لن تحصل على التعويض إذا فاتك موعد المهندس الخاص بك أو منعت الوصول إلى الممتلكات. النظام لا يغطي أيضًا الخدمات المحمولة، أو تلفاز الدفع، أو انقطاع البث – بل ينطبق فقط على خدمات الإنترنت الثابتة والهاتف الثابت.
ماذا إذا لم تستلم التعويض الذي تعتقد أنك تستحقه؟
إذا كنت تعتقد أنه لم يتم دفع التعويض عندما كان ينبغي أن يتم، يجب عليك أولاً رفع القضية مع مزود الخدمة الخاص بك. إذا لم يتم حل الشكوى، يمكنك تصعيدها من خلال عملية الشكاوى الرسمية للشركة، وبالنهاية، إلى نظام تسوية المنازعات المعتمد من Ofcom.
